A todos nos resultan familiares las situaciones en que se hiere la fibra sensible de alguien. A veces, somos las víctimas y, otras veces, somos los causantes. En algunas ocasiones, puede deberse a una respuesta agresiva y, en otras, simplemente se malinterpretan las miradas o los gestos. No siempre nos damos cuenta, hay momentos en que ignoramos sin querer, por ejemplo, o no oímos. Entran en juego variables como la sensibilidad (muchas personas tienen la “piel fina”), el orgullo y la radicalidad, e incluso el temperamento (que no suele ayudar si se descontrola).
Si somos sensatos, lo normal es que la sangre no llegue al río, sobre todo si se trata de seres queridos. Cuando la situación se da con desconocidos, la probabilidad de la indiferencia es mayor, pero ¿qué sucede si se trata de compañeros de trabajo? No son amigos ni familiares, sin embargo, una discusión que se convierte en guerra fría no beneficia a nadie. Según Liane Davey, hay consejos a tener en cuenta para frenar la escalada del conflicto y así transformar de forma gradual una conversación conflictiva en otra colaborativa y bajo control.
No lleve la contraria, llénese de autocontrol. Si se parece a la mayoría, su impulso natural será soltar una retahíla de razones por las que cree que su interlocutor se equivoca. Otra posibilidad es atacar su carácter y explicarle que no tiene sentido enfadarse así. Mostrarse en desacuerdo y contradecir a su compañero intensificará de inmediato el conflicto.
El arrebato emocional de un compañero probablemente sea el resultado de creer que no recibe un trato justo. Las personas que se sienten escuchadas y comprendidas no gritan. Si presencia rabia, es probable que existan sentimientos de frustración. Cualquier cosa que intente para distraer la atención de lo que su compañero diga incendiará su mal genio. Si demuestra que está escuchando e intenta entender su perspectiva, tendrá menos motivos para gritar.
Demuestre su apoyo. Si quiere frenar la escalada de un conflicto, lo primero que salga de su boca debería mostrar apoyo en lugar de restar importancia a la posición de su interlocutor. Si lo hace, observará de inmediato el efecto de validar los sentimientos de alguien que se siente ignorado: sus hombros se relajarán, respirará profundo y se abrirá el diálogo.
Cuide su lenguaje corporal. Faltar al respeto con la comunicación no verbal es fácil incluso cuando se intenta apoyar y valorar los sentimientos de otra persona con palabras. Quizás esté diciendo las palabras adecuadas, pero se inclina agresivamente sobre la mesa. También podría pasarse a la hora de moderar su tono de voz hasta el punto de parecerle condescendiente a su compañero, el cual está a punto de perder los nervios.
Adopte un tono de voz y una postura neutrales. Siéntese con la espalda recta y los brazos sueltos, es decir, no cruce los brazos de manera defensiva. Hable con el ritmo, tono y volumen con los que suele hablar. Utilice cada pista que pueda para señalar que ésta es sólo otra conversación más.
No dirija las respuestas. Es probable que sienta la tentación de plantear las preguntas para obtener las respuestas que le gustaría oír. Aunque al principio podría tener algo de éxito con esta técnica, también podría avivar el conflicto y dar a entender que sus intentos iniciales sólo eran maniobras interesadas.
Insista en las emociones. Si centra sus preguntas en una visión racional y en los hechos objetivos, podría seguir dando vueltas durante horas intentando entender algo que carece de sentido: la raíz del problema es otra. A medida que plantee preguntas, intente profundizar para llegar a los valores y motivaciones de la otra persona. Si se encuentra con una reacción negativa, es probable que haya dado con algo importante. Hay preguntas que pondrán de relieve las cuestiones relevantes: «¿qué significa esto para ti?», «¿cuál es el riesgo de ese enfoque?». Estas preguntas no buscan respuestas emocionales explícitas, pero permiten expresar cómo se siente una persona. Las preguntas son tan neutrales que las respuestas revelarán qué sucede en realidad.
Una vez identificado el quid de la cuestión, sólo falta encontrar una solución aceptable para ambos. Aunque parezca la parte más dura, a menudo resulta más fácil de lo que uno espera porque ya se ha realizado el difícil trabajo de lograr que la otra persona muestre sus cartas.